Alors que les technologies en matière d’information et de communication continuent de se développer, l’expérience client devient un levier de plus en plus important pour stimuler la croissance et la rentabilité des sociétés du secteur de l’assurance.
Les clients se sont habitués aux avantages offerts par la disponibilité permanente mise dans leurs mains par les nouvelles technologies. Ils n’ont plus la patience d’attendre les réponses à leurs sollicitations, ne tolèrent plus les erreurs dans les réponses apportées ou les messages vagues et incomplets qui ne correspondent pas à leurs besoins spécifiques ou qui ne leur sont pas délivrés rapidement de la manière souhaitée.
Les communications qui ratent leur cible exposent l’assureur à des pertes d’opportunités et, par conséquent, à une perte de revenus. Les erreurs peuvent non seulement entraîner une perte de revenus, mais aussi des amendes pour non-conformité réglementaire ou des défections/pertes de clients. Des communications de mauvaise qualité créent des clients mécontents et les clients mécontents entraînent une perte d’opportunités et un taux élevé de défections.
Aujourd’hui, les éléments clés requis dans l’activité commerciale sont des communications précises, cohérentes en terme d’image – quel que soit le canal -, opportunes, personnalisées et délivrées en fonction des desiderata des destinataires : où, quand, comment.
Ces éléments peuvent être de vrais différentiateurs apportant des bénéfices réels pour les clients, ainsi que de la valeur pour la marque et une meilleure gestion de la conformité.
Les communications de qualité génèrent de la valeur qui se mesure par des niveaux élevés de satisfaction client, une augmentation de la fidélité et des opportunités de ventes croisées/incitatives. De plus, la productivité des employés est accrue et les mises sur le marché ou les adaptations des produits ou services sont plus rapides.
Les bénéfices essentiels attendus sont une réduction des coûts, une augmentation du chiffre d’affaires et une amélioration des performances globales pour l’ensemble de la compagnie.
Communications dans la relation « Assuré »
Une grande variété de communications est impliquée tout au long de la relation avec les assurés. Voici plusieurs exemples et une analyse sur la façon dont la qualité de ces interactions peut affecter l’expérience client.
Kits de bienvenue – Le kit de bienvenue crée la première impression dans l’esprit du nouveau client : elle est extrêmement influente. L’aspect stérile d’une lettre type ou une image de marque incohérente envoie donc un mauvais message.
Les assureurs qui eux, ont mis en place des solutions de communication avancées, s’assurent que la charte graphique est respectée avec les logos corrects, que l’offre d’assurance est valide, que les messages sont personnalisés par rapport au destinataire (langue, spécificités régionales du destinataire ou de la filiale) et complets dans la description des biens ou personnes assurés.
Polices – Divers documents et formulaires sont générés pour chaque nouvelle police d’assurance, chaque avenant ou renouvellement de police. Trouver un équilibre entre les exigences légales et la facilité de lecture de ces documents complexes relève du parcours du combattant.
Certains assureurs tirent parti de ces nouvelles solutions pour adapter les communications, normaliser les formules et clarifier le langage utilisé, augmenter la lisibilité et enrichir le contenu avec de la couleur, des polices, des images pour une nouvelle présentation véhiculant l’image de marque souhaitée par la compagnie. En rendant les communications complexes plus conviviales pour le client, les relations avec celui-ci se renforcent.
Avis de renouvellement – À l’approche de la date de renouvellement des polices d’assurance, la plupart des assureurs adoptent une approche proactive pour sécuriser le renouvellement des contrats.
Les avis basiques ne parviennent souvent pas à attirer l’attention de l’assuré et peuvent s’avérer tellement génériques qu’ils se révèlent difficiles à comprendre. Les changements de couverture ou de prime peuvent être difficilement identifiables ou être décrits de manière maladroite.
Par contre, des avis personnalisés qui ciblent les besoins individuels favorisent considérablement les renouvellements et sont souvent à l’origine de souscriptions complémentaires.
Modifications des biens assurés – La couverture de biens spécifiques, tels que les œuvres d’art, les bijoux et les antiquités, est souvent une option souscrite ou modifiée durant la période de garantie.
Pour de nombreux assureurs, un simple courrier ou un formulaire statique indique les garanties et les exclusions. Or chaque correspondance est sujette à générer une impression négative ou positive auprès du client.
A contrario, un courrier personnalisé qui confirme le bien-fondé de l’évaluation et reconnaît le destinataire comme un client de valeur sera plus susceptible de donner une image positive de l’assureur.
Autres correspondances – De nombreux autres types de communications sont adressés au souscripteur, et chaque courrier ou document envoyé à un client peut avoir des conséquences positives ou négatives.
Parmi celles-ci, on peut mentionner les communications relatives aux changements de bénéficiaires, aux demandes de remboursement, aux révisions de garanties, aux relevés de valeurs de rachat, aux nouvelles offres de produits et de conseils en matière de sécurité, etc.
Tous ces éléments nécessitent l’assemblage d’informations provenant d’applications et de sources de données multiples. Une image de marque de haute qualité, un contenu précis et exact, une diffusion en temps voulu et une personnalisation peuvent être des facteurs de différenciation clairs pour les assureurs.
Comme le démontrent ces exemples, les solutions qui permettent à un assureur de diffuser des communications efficaces, opportunes, personnalisées et précises apportent une réelle valeur ajoutée.
Cette valeur ajoutée va faire la différence entre des clients satisfaits ou des clients insatisfaits. Elle a comme résultats que les clients sont plus fidèles et acceptent ou sollicitent de nouvelles offres, et permet de véhiculer une image de marque durable sur le marché.
